"למה לי לקחת ללב" – איך להתגבר על כמות גדולה של סירובים בשיחות טלמרקטינג?

כל בעל עסק מכיר זאת, במיוחד אם הוא עוסק כיום בשיווק טלפוני. שיחות חוזרות ונשנות ללידים חמים שהתעניינו מאד במוצר, הסבר ארוך בטלפון ויצירת קשר אישי, אתם כמעט הופכים להיות חברים ובסוף השיחה מופיעים המשפטים הללו שוב ושוב: "אני לא מעוניין", "אני אחשוב על זה", "יקר לי" ומשפטים נוספים. העסק שלכם תלוי בכמות גדולה של לקוחות משלמים, ולכן כל תגובה כזו מהדהדת לא רק בראשכם אלא גם בארנק. אם אתם לא תסגרו עסקאות היום כיצד תשלמו חשבונות ומשכורות מחר? במאמר זה נדון בהרחבה בסירוב הלקוח.

כשאתה אומר "לא" למה אתה מתכוון?

חלק מהלקוחות שלכם לא התכוונו לסרב. הם מציפים בעיה שיש להם כמו מחיר גבוה או חוסר הבנה מהותי של הערך שהחברה שלכם מספקת עבורם. מדובר בהזדמנות שאם תצליחו למנף אותה אולי לא תגיעו לסגירה באותה שיחה אבל קיים סיכוי משמעותי שהם ירכשו מכם בעתיד.

הטון שלכם באותו חלק בשיחה יהיה משמעותי מאד. אם תשמעו כאילו אתם כועסים או מוותרים על הלקוח, גם הוא יוותר עליכם. לכן, חשוב לשמור על החיוך ולשאול את הלקוח, האם יש דרך שבה אתם יכולים לעזור לו? יתכן וחלוקה נוחה יותר לתשלומים או הנחה של 10% יכולה להיות משמעותית מאד עבורו. קבלו ממנו את התשובה לשאלה "איזה מחיר ציפה לשלם עבור השירות". תופתעו לגלות כי אם הוא נוקב במחיר סביר, יתכן והוא מוכן לבצע את הסגירה עכשיו. וודאו איתו – "זו כל הבעיה? אם עכשיו הייתי אומר לך שאתה יכול לקבל את השירות (חזרו על יתרונות השירות) במחיר X אתה סוגר עכשיו?".

אם הלקוח ענה שכן והמחיר סביר, סגרו את העסקה.

אם לא, תוכלו לעשות הפסקה קצרה, להגיד שתחזרו אליו ולרחק מכן לנסות למצוא את הדרך לפתור את הבעיה האמיתית המציקה לו. הפעם אתם יודעים שזה לא רק המחיר. יתכן ופניתם אליו בתקופה שאינו מוכן לבצע רכישה, בתקופה של שינויים בעסק או שהוא זקוק לשירות מורחב עם מאפיינים נוספים שעליו היה מוכן לשלם יותר.

התמודדות עם סירוב בשיחות קרות

שיחות קרות, לעומת שיחות חמות, זוכות לכמות גדולה יותר של סירובים. לפעמים הלקוח "יחתוך" אתכם כבר בתחילת השיחה ולא ירצה לשמוע פרטים נוספים. נסו לאמץ את הגישה הבאה: אם הוא לא מתאים להיות כרגע לקוח שלכם, הוא חסך לכם את הזמן הארוך שבו הייתם מסבירים את השירות, עוברים את שלב ההתנגדויות ומוציאים הצעת מחיר שלא הייתה מסתיימת במכירה. למעשה, הסירוב הזה אפשר לכם להמשיך הלאה, לשיחות נוספות ולהגיע ללקוחות שכן זקוקים לשירות שלכם ומוכנים לשלם עליו את מלוא המחיר.

לסיכום, זכרו כשלקוח אומר "לא" בדקו את מהות הסירוב, נסו לענות על ההתנגדויות והמשיכו הלאה בשיא הכוח לשיחה הבאה. המכירה שלכם ממתינה ממש מעבר לפינה באחת השיחות הקרובות.