שירותי טלמרקטינג – חשיבות הקשר האישי עם הלקוח

אחד מהסודות הגדולים של עולם המכירות טמון בקשר שמצליח איש המכירות ליצור עם לקוחותיו. בעולם הטלמרקטינג הזמן העומד לרשות הטלפן מוגבל, ולכן עליו ליצור את החיבור הזה במהירות הבזק. במאמר זה נדון במספר כלים שיכולים לסייע בתהליך.

התחלת השיחה – האם יש לך את הזמן לדבר איתי?

בתחילת השיחה עם הלקוח לאחר שענה לטלפון, הטלפן יכול לכבד את זמנו של הלקוח הפוטנציאלי באמצעות שאלה פשוטה: "אני תופס אותך בזמן טוב כרגע?" השאלה הזו מיועדת לשרת מספר מטרות. היא מאפשרת לאדם שענה לטלפון לשדר האם הוא נמצא בסיטואציה של נהיגה, פגישה או נמצא עם הילדים כרגע.

טלפנים שמתחילים את השיחה בשאלה אחת פשוטה, מאפשרים ללקוח לענות בפעם הראשונה את המילה "כן" שתשפיע על האנרגיה של השיחה לאחר מכן.

מלבד זאת, התשובה לשאלה זו מונעת טכניקת התחמקות ידועה של הלקוח. לאחר שמתחילים את שיחת המכירה, לקוחות רבים מנסים לעצור את השיחה בתואנה שאינם פנויים כרגע. אם בתחילת השיחה הם כבר ענו שזהו זמן טוב לדבר, יהיה להם קשה יותר להשתמש בתירוץ של "אני בפגישה", "אני עסוק כרגע", "תתקשרו עוד שעה" ותירוצים דומים.

שיטת הפינג פונג

שיחת מכירה הבנויה על תקשורת עם הלקוח פועלת בשיטת הפינג־פונג. אתם שואלים שאלות, נותנים מעט מידע ומאפשרים ללקוח לדבר בין משפט למשפט שלכם. כך, אתם יודעים שתשומת ליבו של אותו אדם מופנית אליכם ולא לטלפון הנייד, מסך המחשב או הטלוויזיה. טלפנים רבים טועים ומתחילים להקריא את התסריט כולו ללא הפסקות. אם הלקוח עוצר אותם, או מנסה לחתור לסוף השיחה, הם איבדו אותו.

לכן, חשוב בכל שיחת טלמרקטינג לזכור לתת ללקוח להתחיל לספר לכם על הצרכים שלו, כיצד הא יכול להשתמש במוצר ואפילו לתת לו להעלות התנגדויות. התקשורת הזו תאפשר לפתור אותן ולהמשיך בשיחה.

מצאו מכנה משותף עם הלקוח

הלקוח גר באותה עיר שבה אתם מתגוררים? ספרו לו על זה. נסו להגיע לשיחות סמול־טוק קצרות בתוך השיחה, מבלי לאבד לחלוטין את התסריט. ככל שתדברו על דברים המשותפים לכם (גם אני מגלה פעמים רבות ש…) כך תצרו תחושה של הזדהות. בסוף השיחות הללו הלקוח ירגיש קרוב יותר אליכם. שירות טלמרקטינג אישי ואפקטיבי מעניק ללקוח תחושה שהוא מדבר עם חבר ולא עם איש מכירות.

חשוב לדעת כי חלק מתהליך בניית האמון עם הלקוח אינו מודע מצדו. כפי שאתם מתחילים לחבב פתאום אדם ולא מודעים לכך. השיחות הללו שבהן הלקוח מוצא "חבר חדש", הן השיחות הטובות ביותר שעשויות להוביל למכירה.

המשיכו בטון הידידותי גם בשיחת הפולואפ

שמירת הטון הידידותי גם בשיחות הפולואפ יכולות לעזור לכם להתקדם לכיוון הסגירה. אם מדובר בשיחה שניה עם הלקוח השתמשו בטון רך יותר, אפשר לשאול שאלות כמו "מה שלומך?", לשאול על נושאים שעלו בשיחה הקודמת ("הבנתי שהעסקתם מזכירה חדשה, אתה מרוצה?") ולהראות להם שהקשר שנוצר עמם בשיחה הראשונה משמעותי. חשוב שתכתבו לעצמכם הערות קצרות בתוכנת ה-CRM על כל לקוח שיעזרו לכם לזכור אילו נושאים עלו בשיחה שאינם קשורים דווקא למכירה. לסיכום, ככל שתתנו ללקוח תחושה שהוא משמעותי יותר עבורכם, כך תהיו משמעותיים יותר עבורו.