התנגדויות בשיחת מכירה – מהי דרך הטיפול?

בכל עסק אשר מוכר מוצר, ישנן שיחות מכירה בהן איש המכירות יוזם דו שיח עם הלקוח. בדו שיח מסוג זה, הוא משתף אותו בטיב המוצר ומוכר לו את המוצר. שיחות אלו מוגדרות כ"שיחות מכירה". במאמר זה, נדון במצב בו נתקל לעיתים קרובות איש המכירות ואשר מוגדר כ-התנגדות הלקוח.

מהי התנגדות?

כאשר איש המכירות מבצע שיחת מכירה מול לקוח, ייתכן שייווצר מצב בו הלקוח מעוניין אך יש דבר מה אשר מונע ממנו לבצע את הרכישה. במקרה זה, הלקוח ישתמש במיני תירוצים אשר יעלו ויתפרשו מול איש המכירות כהתנגדות. במקרה זה, תפקידו של איש המכירות יהיה לפתור מיידית את ההתנגדות כדי שיתאפשר להמשיך בהליך המכירה/קנייה.

מהי התנגדות אמיתית? מהי התנגדות מזויפת?

ישנם שני סוגי התנגדויות:

1. "התנגדות אמיתית"
2. "התנגדות מזויפת"

התנגדות אמיתית –  מצב בו הלקוח אכן לא מעוניין במוצר. הלקוח מבהיר כי אין לו עניין במוצר, ללא כל תוספת או נימוק. ובמצב כגון זה, אין בעצם התנגדות לפתור.

התנגדות מזויפת – כאשר הלקוח יציג בפני איש המכירות כי אינו מעוניין ויוסיף את המילה "אבל", או יוסיף משפט נוסף לשלילה שלו את המוצר. במקרה זה, יש ללקוח בעיה ומתפקידו של איש המכירות לפתור אותה כדי שתתבצע רכישה. דוגמאות לסוגי התנגדויות "אני מעוניין לחשוב על זה", "יקר לי", "אין לי זמן", "אין לי תקציב", "תשלח לי חומר למייל" וכו'. התנגדות זו ניתנת לפתרון.

איך לטפל בהתנגדות?

כדי לפתור מצב של התנגדויות, ראשית על איש המכירות לשאול שאלות. שאילת השאלות הינה שלב הכרחי בתהליך מכירות, חובה לשאול שאלות, גם בשלב השיח וגם בשלב הטיפול בהתנגדות. שאילת השאלות תגרום לאיש המכירות להבין האם עומד מולו מצב של התנגדות אמיתית או התנגדות מזויפת. על איש המכירות להסכים עם הלקוח, לגלות אמפתיה והבנה כלפי הלקוח ודרך שאילת שאלות להבין איזו התנגדות זו.

מהן השאלות שרצוי לשאול?

להלן לדוגמא כמה מצבי התנגדות והדרך להתמודדות עימם.

התנגדות מסוג" אני רוצה לחשוב על זה"

כאשר הלקוח יציג בפני איש המכירות את ההתנגדות: "אני רוצה לחשוב על זה", ישאל אותו איש המכירות: "על מה אתה רוצה לחשוב?" עלינו לדעת שב95% מהמקרים, לאחר סיום השיחה, הלקוח לא יחשוב על זה, הוא יישאב לעולמו ולעיסוקיו, לכן כאשר איש המכירות ישאל את השאלה, ויהיה אמפתי כלפי רצונו של הלקוח לחשוב: " מעןלה, גם אני תמיד אוהב לחשוב" , "טוב שאתה מעוניין לחשוב על זה" , "זה שיקול נכון" וכו', מתוך כך יוכל להגיע לשלב הבא. בשלב הבא ישאל איש המכירות: " האם אתה מעוניין לחשוב על המוצר, או על מחירו?" במידה והלקוח מעוניין לחשוב על המחיר, הטיפול יהיה בהתנגדות למחיר. במידה והלקוח מעוניין לחשוב על המוצר – כלומר, בתחילת שיחת המכירה, יש עניין שלא הובהר לו כראוי, ומתוך אי הבנת הלקוח, הוא הגיע למצב של אמונות מגבילות במוצר. יש להמשיך ולשאול שאלות כדי להבין על מה בדיוק מעוניין לחשוב וכך להבין כיצד לעזור ולרכך את ההתנגדות.

התנגדות מסוג "יקר לי, אין לי תקציב"

במקרה בו הלקוח טוען כי אין די כסף לשלם על המוצר, ראשית על איש המכירות לוודא האם הלקוח הבין את המוצר, האם הוא הבין  מה הוא מקבל בתמורה לכספו. בשלב זה יש להשתמש במידע אותו איש המכירות קיבל ממנו בתחילת השיחה, כאשר הוא שאל על הצורך של הלקוח בהתייעלות בעסק. כאן במקום לשאול, האם הלקוח אכן מבין שאם הוא ישקיע כסף, הוא יוכל לקבל את התוצאה שמבקש , יש לפרט לו את כל מה שביקש לשפר בעסק שלו. יש לגרום ללקוח להבין שההשקעה שלו לעומת הערך שהוא יקבל היא משמעותית, כאן נפתרת התנגדות זו.

במידה והלקוח חוזר על התנגדות זו כמה וכמה פעמים, יתכן שאכן יקר לו. במקרה זה, יש למצוא לו פתרון יצירתי לתשלום.

לסיכום, במאמר זה סקרנו מצבים שונים של התנגדויות במכירות מול הלקוח. לכל התנגדות, במידה והיא אינה אמיתית, יש פתרון שניתן לתת ללקוח ולהמשיל הלאה למכירה.

מכירות – למה זה חשוב לעסק?

בעולמינו המתקדם, הכל בנוי ממכירות, כל שיחה כמעט בין איש לרעהו, היא בגדר מכירה, גם בלי שנשכיל לשים לב לכך, אנחנו מוכרים. ובאשר לעולם העסקים – כל עסק באשר הוא, חייב למכור ולשווק את עצמו על מנת להצדיק את קיומו. שהרי, אם לקוחות לא ירכשו את המוצר שהעסק משווק, בין אם המוצר וירטואלי (כמו סדנא לדוג') או מוחשי (כמו פריט לבוש לדוג'), אין הצדקה לקיומו של העסק, אין מזומנים שיזרמו לעסק ויחזיקו אותו ברמה הפרקטית.

כל עסק באשר הוא, העוסק במכירות ובשיווק, פרונטלי או טלפוני, מבקש לעצמו כל הזמן להגדיל את מכירותיו, וזאת על מנת להצדיק את קיומו ולהתפרנס בכבוד.

במאמר זה נלמד חמישה שלבים לתסריט שיחה שנועד להגדיל את המכירות בעסק שלנו.

מהו השלב הראשון?

השלב הראשון בתסריט שיחה – שלב הקירבה:

הרעיון שעומד מאחורי שלב זה הוא להתקרב ללקוח. כדי להתקרב ללקוח, יש צורך להשתמש בנתון פרסונלי. יש לאסוף כמה שיותר נתונים אישיים על הלקוח כדי שבשיחה נוכל להשתמש בהם. המלצה – אפליקציית ME , באפליקציה זו ניתן לבדוק את אנשי הקשר המשותפים ולשלב אותם בשיחה וליצור קירבה. אפשרות נוספת – דרך מנוע החיפוש "גוגל", ניתן לחפש מידע על הלקוח ולהזכירו בשיחה כדי ליצור קירבה. כמובן יש להשתמש בשמו הפרטי של הלקוח.

מהו השלב השני?

השלב השני בתסריט שיחה – שלב הנסיגה:

מדובר במשפט אחד שכאשר משתמשים בו ושכמותו, מגדילים לפחות ב70% את המכירות: "שנייה לפני שאני מספרת לך על ההצעה שלי, אני אשמח לבדוק שזה מתאים לאופי הארגון שלך, לצורך כך, אשאל אותך כמה שאלות, האם מקובל עליך?" – בשאלה זו שהוצגה ללקוח, הוא יבין את המקצועיות של איש המכירות אשר ממיין ומסנן לעצמו את מי שלא מתאים או את מי שהוא בעצם לא יוכל לתת לו שירות מכל סיבה שהיא. בנוסף, כעת הלקוח יחשוב על התשובות שהוא/היא עומד/ת לענות.

מהו השלב השלישי?

השלב השלישי בתסריט שיחה – שלב שאילת השאלות:

מספר שאלות חשובות ביותר שכדאי לשאול את הלקוח –

1. מה היה בארגון/בעסק עד עכשיו? – כדי להבין איפה עומדות המכירות של העסק? מי ניהל עד כה את המכירות? ומה בעצם היה עד כה?
2. מה חסר? מה אתם רוצים לשפר? ואם כבר היה איש מכירות שהועסק, מדוע הוא כבר לא? (לא כדי להכפיש אלא כדי להתייעל)
3. הצגת הפתרון – הצעה על פי המידע שהלקוח נתן. תוך כדי הסבר והבהרה ללקוח שזה הפתרון הנכון עבורו תוך כדי הצגה מחדש של הבעיה של הארגון/העסק.
4. מי מקבל ההחלטות? – להציע אפשרות להוסיף לשיחה את סמנכ"ל המכירות על מנת לרתום אותו לרעיון במקום להיות נגדו. חשוב לדאוג לצרף את כל מקבלי ההחלטות ולתת להם להרגיש שהמכירה שאיש המכירות מבצע היא בעדו, עובדים ביחד ולא נגדו.

מהו השלב הרביעי?

השלב הרביעי בתסריט שיחה – שלב הנחיצות:

בשלב זה מומלץ לאיש המכירות להשתמש במילים "קדימה", "בואו נתחיל", "בואו נקבע תאריכים". בשלב זה פותחים יומן ומציעים זמנים בהם נעבוד ביחד. בשלב זה ניתן למכור רצף או סדרה ולתת מחיר מיוחד לדוג': "בגלל שאת רוכשת סדרת סדנאות מכירה (או כל מוצר שמוכרים), אני אעשה לך מחיר של X במקום מחיר של Y ".

מהו השלב החמישי?

השלב החמישי בתסריט שיחה– שלב הנעילה:

נעילת העסקה. משפט מחץ – "האם יש סיבה שבסופו של דבר בגללה לא נוכל לקיים את מה שקבענו ______? איש המכירות גורם בעצם ללקוח לחשוב על זה שוב, להתעסק בזה שוב. ברוב המקרים לקוחות קובעים על זמן שכבר יש להם משהו, כלומר לפעמים לקוחות אומרים קודם "כן", ורק אחר כך בודקים ורואים שזה לא בא בחשבון. על כן השאלה הזו גורמת להם לחשוב שוב, לעמוד על טעותם ולקבוע מחדש מועד מדויק יותר.

בכל עסק , נושא המכירות הינו נושא משמעותי ביותר, כל עסק מבקש לעצמו להתרחב ולגדול. במאמר זה הרחבנו בנושא של תסריט שיחה למכירה בחמישה שלבים. חמישה שלבים אשר מתאימים לכל עסק שמוכר מוצר כלשהו ללקוח. תסריט השיחה אשר עסקנו בו משמעותי ויכול לקדם את ההגדלת המכירות בעסק או בארגון.