מהו ההבדל בין שיחות קרות לחמות בתחום הטלמרקטינג?

תחום הטלמרקטינג נחלק לשתי קטגוריות עיקריות. שיחות "חמות" ושיחות "קרות". למי שלא מכיר את המונחים הללו, ההגדרות עשויות להישמע לא קשורות לעולם המכירות הטלפוניות. מה הקשר בין טמפרטורה לשיחות טלפון? הביטוי מתייחס לרמת ההיכרות של הלקוח עם המותג או החברה היוצרת עמו קשר. במאמר זה נגדיר כל אחד מהמושגים ונתייחס להבדלים בדרך הפנייה לכל סוג לקוח.

לקוחות חמים – "אני זוכר אותך מפעם…"

לקוחות חמים הם לקוחות שמכירים את המותג ברמה זו או אחרת. יתכן והם רכשו בעבר את המוצרים או השירותים שלכם וכעת מוכנים לשמוע על מוצרים משלימים. לקוחות אלה גם יכולים להיות מתעניינים שהשתתפו בוובינר, ראו סרטון מפורט על המוצר או נתקלו בדף נחיתה עם תיאור המוצר והשאירו את פרטיהם. בדרך כלל, סוג לקוחות זה יבקש מראש שיתקשרו אליו ולכן יוגדר כ"ליד". שיחות הטלפון המתבצעות ללקוחות אלה זוכות בדרך כלל לתגובה אוהדת יותר, ולרצון לקבל יותר מידע על השירות שלכם מנציג טלמרקטינג מנוסה הפונה אליו.

עם זאת, לא כל ליד חם הופך ללקוח. נדרש ניסיון רב במכירות טלפוניות כדי להציג את המוצר בצורה משכנת ולהגיע למכירה. אצלנו במערך המכירות של "טופ מרקטינג" אנו יודעים למקסם את כמות הסגירות המתבצעת בשיחות חמות ללידים שהביעו עניין לשמוע מידע נוסף על המוצר.

לקוחות קרים – "שלום, נעים להכיר אני…"

לקוחות קרים, לעומת זאת, מעולם לא שמעו על המוצר שלכם והפנייה אליהם היא מתוך רשימה כללית. לכן, אופן הפנייה אליהם יהיה שונה מעט. כדי לחסוך זמן תבוצע הצגה קצרה של שירותי החברה וניסיון להבין מה הצרכים של הלקוח שאליו פונים.

אחוז המכירות ללקוחות קרים שונה משמעותית מאלה של לקוחות חמים שמכירים אתכם. לכן, בדרך כלל, כדאי לנסות לחתור לפגישה עם הלקוח (פגישה פרונטלית או באמצעות הזום) ולהתחיל לייצר אמון. פעמים רבות הלקוח יבקש לקבל מידע נוסף באי־מייל. זו עשויה להיות התנגדות כללית ולא רצון אמיתי לקבל מידע. לכן, כדאי לוודא איתו איזה מידע נוסף ירצה לדעת ולנסות לספק לו את המידע המלא בשיחה הראשונה.

הכינו את צוות המכירות שלכם לסוגי הלקוחות שיקבלו

כאשר מכשירים נציגי טלמרקטינג לפרויקט מכירות לחברה, חשוב להכין אותם לשיחה עם שני סוגי הלקוחות. את תסריט השיחה ניתן לחלק לשניים: תסריט אחד לשיחות חמות ותסריט נוסף לשיחות קרות. כדאי גם להתכונן מראש לביצוע כמות גדולה יותר של שיחות אם מדובר בלקוחות קרים ולכן רשימת מספרי הטלפון להתקשרות צריכה להיות ארוכה יותר.

לסיכום, הן שיחות ללקוחות קרים והן שיחות ללקוחות חמים יכולים לייצר מכירות. כמובן, שלעיתים כדאי להשקיע מעט יותר בפרסום ולייצר לידים של לקוחות המעוניינים לשמוע על השירות או המוצר שלכם, ולהגדיל את רשימת השיחות החמות החודשית.