חשיבות טון הדיבור בשיחות טלמרקטינג

האם שמתם לב לדבר אחד שמשותף לכל נציגי הטלמרקטינג המקצועיים בעולם? ישנו מאפיין אחד שהופך אותם לאמינים יותר בפני הלקוח ומאפשר להם ליצור קשר מידי כמעט עם כל אדם. הסוד טמון בטון הדיבור בתחילת השיחה והשינויים הקלים שמתרחשים בו במהלכה. במאמר זה נסקור לעומק את חשיבות התאמת טון הדיבור בשיחות מכירה.

חיוך קטן שובר את הקרח

שיחות טלמרקטינג מוצלחות מתחילות בחיוך קל. אם תשימו לב אפשר לשמוע אותו בטלפון. החיוך מעניק לשומע תחושה שמדובר באדם לבבי ולא בנציג מכירות קשוח שמנסה לסגור עסקה בכל מחיר. לחיוך זה ישנה חשיבות נוספת. הוא מאפשר לנהל את השיחה כולה בצורה נעימה ובקלילות. גם כאשר עולות התנגדויות, נציגי מכירות טלפוניים מנוסים אינם מסירים את החיוך לרגע. הם יודעים שההתנגדות הזו היא רק משוכה נוספת שעליהם לצלוח בדרך לסגירה. נסו זאת בפעם הבאה שאתם מתחילים שיחת מכירה.

שינוי הטון לאורך השיחה

בתחילת השיחה נציג המכירות הטלפוני מברר את הצרכים של הלקוח, וכיצד המוצרים והשירותים אותם הוא מוכר יכולים לפתור בעיה שהלקוח מתמודד עמה. בשלב זה טון השיחה הוא אמפטי וקשוב. פעמים רבות נציגי המכירות ישתמשו בטכניקה פסיכולוגית ידועה של חזרה על דברי הלקוח במילים אחרות, כדי שירגיש שמבינים אותו.

רק לאחר מכן הנציג הטלפוני מציג את החברה ואת השירותים שהיא נותנת, בהתייחס ל"כאבים" שהציף הלקוח. בשלב הזה הטון הופך להיות מאמפטי לטון מלא בביטחון. הטון הזה מאפשר לשדר ללקוח אמינות, ותחושה ש"יש על מי לסמוך". השינוי הזה משמעותי מאד משום שלקוחות נוטים לסגור עסקאות רק לאחר שרכשו מספיק אמון בחברה ובמוצר, ובראש ובראשונה בנציג שעמם הם נמצאים בקשר טלפוני.

קצב השיחה

לקצב הדיבור של הנציג הטלפוני במהלך השיחה יש גם משמעות רבה. בדרך כלל כדאי להתאים את מהירות הדיבור לזו של הלקוח. אם הלקוח מדבר בצורה שקולה, איטית ועושה הפסקות רבות במהלך הדיבור בין משפט למשפט, כדאי להאט מעט גם את הקצב שבו תדברו. לעומת זאת, אם הלקוח אנרגטי, מדבר במהירות ועם הרבה התלהבות, התאימו את טון הדיבור שלכם ואת הקצב ל"אנרגיה" שלו.

אנו אוהבים לקנות מאנשים שדומים לנו, לכן, נציג המכירות הטלפוני צריך לשמש כמראה עבור הלקוח ולהשרות את התחושה המתאימה.

שימוש בשפת הלקוח

מעבר לטון הדיבור והקצב, חשוב להתאים גם את המילים הנאמרות לרמת השיחה עם הלקוח. חלק מהלקוחות משתמשים בשפה "גבוהה" ואחרים בשפה עממית. חשוב לדבר עם הלקוח בגובה העיניים, ובהתאם לסגנון דיבורו כדי לבנות אמון, ולא חלילה להתפרש כמתנשאים או טיפשים ולפגוע בתהליך המכירה.

לסיכום, אם אתם מתחילים לשווק את המוצרים שלכם דרך הטלפון, שימו לב לטון, לקצב הדיבור ולאנרגיה של השיחה. התאימו אותה ככל האפשר ללקוח מהעבר השני של הקו.

אם אתם זקוקים לעזרה, אנו נשמח לחזק את מערך המכירות שלכם באמצעות מחלקת טלמרקטינג מיומנת שבה כל נציג צבר ניסיון רב בהתאמת טון הדיבור ושמירה קפדנית על איכות המותג שלכם, כיוון שהצלחת העסק שלכם היא הביזנס שלנו.