סודות הטלמיטינג – למה הטלפנים שלנו קובעים יותר פגישות?
לאורך העשור אחרון שבו אני והטלפנים בחברה הצלחנו לקבוע יותר פגישות עבור לקוחותינו מהטלפנים העובדים בארגון של הלקוח, נשאלתי מה הסוד שלנו. אותן חברות שהסתקרנו הזמינו לא אחת הדרכות לצוות המכירות שלהם וגם הם למדו את רזי הטלמיטינג. אם אנסה לזקק את המסרים העיקריים שהועברו בסדנאות אלה למספר המלצות פשוטות, יתכן וגם אתם תוכלו להפיק מהן ערך רב. אלה ההמלצות שלי:
טלמיטינג משמעו "להכניס רגל בדלת" ולא למכור
חברות רבות מבלבלות בין טלמרקטינג וטלמיטינג. טלמרקטינג מיועד למטרה אחת בלבד – למכור. אין זה משנה אם מדובר בסדנה, בשירות או במוצר פיזי. מטרת השיחה היא לקבל את כרטיס האשראי של הלקוח, ביט, פייפאל או כל אמצעי תשלום אחר. בניגוד לטלמרקטינג,
טלמיטינג נועד כדי להכניס את נציג המכירות של הלקוח לסיטואציה שבה יוכל להביט ללקוח בעיניים או לדבר עמו ישירות. אם באמצעות פגישה פרונטלית, פגישה בזום או בשיחת טלפון. הטלפן המבצע את ההתקשרות הראשונית אינו אמור לבצע את המכירה. כל שעליו לעשות הוא לשכנע את הלקוח להקדיש חלק מזמנו היקר במהלך היום לפגישה.
כאשר מכניסים את "הרגל בדלת", נציג מכירות מיומן יותר מטעמכם או מטעמנו יכול לבצע את המכירה עצמה. טכניקה זו יכולה להפוך בעתיד לקוחות קרים לחמים, כאשר הם מקבלים את שיחת הטלמרקטינג. קל יותר להפוך אותם ללקוחות עתידיים שירכשו מכם משום שהם כבר מכיר אתכם ואת המותג.
לכן, הטעות הראשונה שעושות חברות רבות היא לבחון האם הפגישה שקבע הטלפן הובילה למכירה מיידית. חשוב במקום זה לבחון כמה פגישות נקבעו, כמה לקוחות זכו להכיר את המותג שלכם ואיך רשימת התפוצה שלכם גדלה בעוד מספר לקוחות פוטנציאליים חמים שמבינים לעומק מה אתם עושים. בעתיד, כאשר הם יזדקקו לשירות שלכם הם כבר ידעו למי לפנות.
מותר "ללחוץ" לתאם פגישה
טעות נוספת שמבצעות חברות רבות היא להגיד לטלפנים שלהם לתאם פגישה אך ורק עם לקוחות שמוכנים לרכישה מיידית, ולא ללחוץ לקיים כל פגישה. נכון, זמנו של נציג המכירות יקר, במיוחד אם מדובר בפגישות פרונטליות שאליהן הוא נוסע במהלך היום.
אך, יתכן והלקוח הטוב ביותר שלכם השנה עשוי לא להיות לגמרי מעוניין בשיחה הראשונית. יתכן שכאשר הוא יכיר אתכם ואת הבידול שלכם מהמתחרים או מהספק הנוכחי שלו הוא יעשה החלטה מושכלת וירכוש דווקא מכם. לכן, העצימו את הטלפנים שלכם. עודדו אותם לקבוע כמות גדולה של פגישות.
לסיכום, ניתן ללמוד מהניסיון של חברת "קירבי" בתחום הזה שמשווקת שואבי אבק יוקרתיים, שנציגי המכירות שלה מגיעים לבתים שיש בהם שטיחים כדי לנקות שטיח אחד ללא התחייבות וללא תשלום. מטרת הטלפנים היא להכניס רגל לדלת וליזום כמה שיותר פגישות. חלק מהלקוחות ירכשו באופן מידי, חלק אחרי שנה וחלק אחרי חמש שנים, אבל מאז שהם הכירו את היכולות של שואב האבק, המותג ייחקק בזכרונם לזמן רב בזכות אותה פגישה, ורבים מהם יהפכו ללקוחות עתידיים.
המשיכו למאמר הבא שלנו – סודות הטלמיטינג חלק ב'